En C-support tomamos en serio las quejas y los comentarios. No los vemos como una carga, sino como una oportunidad para mejorar nuestra organización. Hilde Vriens, encargada de quejas de C-support, explica cómo nosotros, como organización, vemos la insatisfacción, los comentarios y las quejas de los pacientes, profesionales y otras partes interesadas.
¿Cómo gestionamos en C-support los comentarios o quejas?
Cualquier persona que tenga una queja quiere ser tomada en serio en cualquier caso. Escuchamos y tratamos de comprender bien la situación. Ser vistos, escuchados y tratados con respeto: esa es la base. Juntos buscamos cómo resolverla. Preferimos resolver las quejas o la insatisfacción en el punto donde se produjo el problema, junto con los compañeros involucrados. Es la manera más rápida y evita que la situación empeore. Si es necesario, nuestro departamento ayuda con la conversación o nos encargamos del asunto por un tiempo, por ejemplo, si el contacto se ha vuelto difícil.
¿Puede darnos un ejemplo de una situación en la que una queja condujo a una mejora concreta en la atención?
Por supuesto. Recibimos una queja sobre una nueva solicitud de ayuda de un paciente. Este informe se pasó por alto, a pesar de que la solicitud era urgente. Por ello, realizamos una comprobación diaria adicional para detectar nuevas solicitudes de ayuda. Esto evita que esto vuelva a suceder. Al tomar en serio estas señales, podemos mejorar significativamente nuestra atención.
¿Siempre es posible resolver una reclamación? ¿Y si eso no es posible?
No siempre. A veces no hay una solución clara o no podemos satisfacer un deseo. Pero incluso entonces, es importante que las personas puedan contar su historia. A veces, consideramos una alternativa o explicamos por qué algo sucedió de cierta manera. Eso también puede brindar claridad y tranquilidad. A menudo, la persona que presentó la queja considera que esto es suficiente para poder concluirla. Sin embargo, incluso en esos casos, nuestro objetivo sigue siendo el mismo: aprender de lo que está sucediendo y ver cómo podemos mejorar nuestros servicios.
Como empleado encargado de quejas, ¿cómo se asegura de que sus colegas aprendan de las quejas y los comentarios?
Durante el último año, hemos hablado con compañeros de equipo sobre sus experiencias con las quejas. No solo sobre el contenido, sino también sobre cómo se sienten. Una queja suele afectarte personalmente. Es útil poder hablarlo con tu gerente o equipo. Hemos conversado juntos sobre que no se trata de salirse con la suya, sino de una buena consulta y de encontrar una solución. Esto aplica tanto al reclamante como al empleado involucrado. Todos deben sentirse escuchados. Las mejoras reales surgen de esa apertura, y evitamos que la misma queja se repita.
¿Qué desea que los pacientes y otras partes interesadas sepan acerca de presentar una queja o brindar comentarios?
Expresar su insatisfacción está bien; está permitido y ayuda. No consideramos una queja como algo negativo, sino como una oportunidad para mejorar. Si tiene algún comentario, compártalo con nosotros. Si tiene una queja, puede completar el formulario de quejas o enviarlo por correo electrónico, o también puede hablar de su queja por teléfono. Y si eso no es suficiente, podemos mediar o contactar a un mediador de quejas independiente de Quasir. Es importante que la gente sepa que tenemos una actitud abierta.
¿Tiene algún comentario o queja?
Tu experiencia nos ayuda a mejorar. Si desea compartir comentarios o presentar una queja, visite esta página Información sobre cómo hacerlo.
